隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和網(wǎng)民數(shù)量迅速擴(kuò)大，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)迅速發(fā)展，去年交易額高達(dá)7700億元。不僅改變了社會(huì)消費(fèi)形態(tài)，也全面影響人們基于互聯(lián)網(wǎng)的生活方式。中國客服委15日發(fā)布的調(diào)查結(jié)果表明，網(wǎng)絡(luò)購物在方便消費(fèi)的同時(shí)，也產(chǎn)生了配送不及時(shí)、退換貨糾紛多、維權(quán)不容易等問題，服務(wù)水平亟待提高。

　　中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)近期對(duì)12家知名B2C網(wǎng)站服務(wù)進(jìn)行了暗訪調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括電話服務(wù)、配送服務(wù)、退換貨、投訴處理等。涉及評(píng)價(jià)指標(biāo)超過30項(xiàng)。

　　務(wù)熱線是與零售網(wǎng)站進(jìn)行直接溝通的重要渠道，服務(wù)投訴、查詢、退換貨處理、問題咨詢等均需要通過電話進(jìn)行。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，12家知名B2C網(wǎng)站20秒電話人工接通率平均值為64.91%，達(dá)到20秒人工接通率80%的僅有三家企業(yè)，最差的企業(yè)電話接通率不足10%，差距非常明顯。

　　為了測(cè)評(píng)各零售網(wǎng)站的基本服務(wù)管理，中國客服委對(duì)網(wǎng)站配送人員及電話服務(wù)人員的禮貌用語、服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)要素進(jìn)行了測(cè)評(píng)。暗訪結(jié)果表明，85%的暗訪案例中，配送人員著裝隨意，沒有統(tǒng)一的工作服，也沒有身份標(biāo)識(shí)牌等。暗訪發(fā)現(xiàn)，52.63%的配送工作人員態(tài)度冷淡，連“您好”、“再見”這些基本的禮貌用語都不使用。

　　配送服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)零售最重要的服務(wù)環(huán)節(jié)，暗訪發(fā)現(xiàn)，有7家網(wǎng)站不提供加急配送服務(wù)。29.6%的加急配送購物未按照規(guī)定時(shí)限承諾完成加急配送。

　　暗訪還發(fā)現(xiàn)，三分之二的企業(yè)不提供積分兌換或代金券到期提醒信息，容易導(dǎo)致客戶積分過期或無效，客戶利益受損。另外還存在上門服務(wù)不提前確認(rèn)時(shí)間，退換貨難等問題。

　　中國客服委是我國評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)水平的權(quán)威組織，近年先后發(fā)布了銀行、基金、通信、快遞、電商等行業(yè)暗訪結(jié)果，對(duì)各行業(yè)改善服務(wù)起到了積極的推動(dòng)作用。

    （編輯：Jesse）