調查稱六成人對旅游網站呼叫中心服務不滿
2012年11月01日 09:31
中消協(xié)今天發(fā)布的旅游餐飲評議調查報告顯示,消費者通過在線旅游代理商呼叫中心預定旅游行程時,服務人員提供的信息不全面,或受利益趨使而向用戶推薦價格更高的產品。呼叫中心往往指導用戶口頭提供卡號甚至密碼,這種方式對用戶賬號隱私和安全都是隱憂。
調查顯示,超過半數(shù)的受訪游客表示主要通過在線旅游網站來預定行程。就預定方式,在線旅行網站大致分為呼叫中心預訂和在線預訂兩種。在線旅游代理商主要采用呼叫中心預訂方式,而以去哪兒網、淘寶旅行網為代表的網站則采用在線預訂方式。
呼叫中心因服務人員信息掌握不全面或受利益趨使而向用戶推薦高價產品的現(xiàn)象一直以來飽受詬病,本次調查發(fā)現(xiàn),62.43%的消費者認為呼叫中心提供的信息不全面,其中58.57%的消費者認為呼叫中心可能會推薦價格更高的產品。
調查結果顯示,消費者對旅游景區(qū)各要素的重視程度依次為:安全、體驗環(huán)境、基礎設施、服務設施、衛(wèi)生。消費者反映的主要問題集中在:景區(qū)無人流限制；疏導分流措施不力；旅游團“小喇叭”干擾其他游客；亂扔垃圾破壞環(huán)境；景區(qū)門票漲價；安全應對措施不力等等。消費者建議有關部門規(guī)范景區(qū)管理,景區(qū)設施和服務水平要和票價水平相匹配。
調查報告還顯示,在旅游餐飲上,消費者意見主要集中在跟團過程中旅游團餐飲質量不高,餐廳衛(wèi)生條件難以保證,景區(qū)內餐飲選擇余地小而且價格偏高；消費者建議政府對景區(qū)餐飲物價進行適度干預,并加強對游客投訴問題的處理速度和力度。
中消協(xié)指出,從整個旅游市場來看,餐飲行業(yè)是“宰客”現(xiàn)象的集中爆發(fā)點,也是消費者投訴密集的環(huán)節(jié)。部分季節(jié)性的旅游餐飲經營者受其條件所限,難以辦理經營類證件和衛(wèi)生許可證,這也成為食品安全問題的隱患。
（編輯：Jesse）
