網(wǎng)站上的商品琳瑯滿目，想買容易，可要遇到問題想解決，卻會格外麻煩。這不，前兩天就連商務部部長陳德銘、南京市副市長陳剛也在不同場合披露了自己網(wǎng)購遭遇的囧事。要么被快遞公司拒絕投遞，要么買到手的是假冒偽劣商品。

　　網(wǎng)絡糾紛，有沒有可能探索新的解決機制？本月11日，南京市承接了這一國家課題，預計到2014年建立起標準化的網(wǎng)絡糾紛處理機制。

　　提起網(wǎng)購的經(jīng)歷，前來參加南京市電子商務交易糾紛處理服務試點項目啟動儀式的南京副市長陳剛表示有話要說：

　　陳剛：我們家也買過一件羊絨衫，小孩給長輩孝敬的，價錢肯定要比商店低得多，但是后來穿在身上，感覺羊絨感覺有點硬，這羊可能有點問題。照片和現(xiàn)實還是有誤差的，現(xiàn)實和虛擬有矛盾，就有了糾紛。

　　陳剛的經(jīng)歷聽起來是不是有些似曾相識？如今，網(wǎng)購已經(jīng)在我們的生活中普及，成為一種消費方式，隨之而來的是網(wǎng)絡糾紛開始增多，由于都是在線上交易，解決起來有點讓消費者頭疼。這不，南京市民田先生最近有點鬧心，他先前在網(wǎng)上下單買了電飯煲，但是隨后發(fā)現(xiàn)顏色不中意，就申請退單，并電話告知客服，對方也表示已確認退單成功，但是沒過幾天竟然收到了電飯煲。

　　田先生：當時我申請退款的時候也成功了，但然后他把我申請退款的東西又給我寄了過來。我就覺得很奇怪，我申請退款以后，你直接又發(fā)給我了。

　　更讓田先生難以接受的是，由于包裝已經(jīng)被打開，現(xiàn)在退貨也很難了。

　　田先生：因為都是網(wǎng)購，我肯定要打開驗貨，看一看是什么東西。然后客服跟我說，如果打開就很難退貨了。

    近些年，網(wǎng)購的規(guī)模在不斷擴大，可是網(wǎng)絡購物的監(jiān)管一時還沒有跟上，網(wǎng)絡投訴案件的數(shù)量不斷上升，根據(jù)南京市消協(xié)的統(tǒng)計，單單南京市去年共受理網(wǎng)購投訴的4766件，占了全年投訴總量的21.2%，同比上漲了377%。網(wǎng)購糾紛主要表現(xiàn)在發(fā)貨不及時、虛假宣傳、售后服務差、訂單被無故取消、退換難等等。針對上述問題，由國家發(fā)改委立項、南京市發(fā)改委牽頭，南京市工商局和蘇寧云商承接的全國范圍內唯一的一個電子商務交易糾紛處理服務試點項目，開始在南京啟動。

　　據(jù)了解，這一網(wǎng)絡糾紛機制的基本功能和流程包括：從進貨、倉儲、銷售到售后服務的全程監(jiān)控以及隨時查詢跟蹤、并留下實時證據(jù)。除了蘇寧易購，南京行政區(qū)劃范圍內的40多個電子交易平臺的投訴都會在該平臺上記錄和處理。平臺建成后，消費者、企業(yè)和工商部門三方都能看到維權的整個流程。

　　南京是此項課題全國范圍內的唯一試點城市，政府借助企業(yè)平臺，進行探索，形成動態(tài)監(jiān)管的機制，并擴展為全國經(jīng)驗。

　　蘇寧云商集團副董事長孫為民：蘇寧把自身的經(jīng)驗進一步梳理，同時還要和政府的司法部門，尤其是和學術界的研究共同結合，推動工作更加具有針對性和對互聯(lián)網(wǎng)的適應性。我們希望把在南京所確定的這樣一個區(qū)域性的行業(yè)標準，進一步向更大范圍進行提升，建立行業(yè)的標準，來支撐電子商務誠信交易的信息服務管理職能。

　　除此之外，人才培養(yǎng)也是該項目的重要目的之一，培養(yǎng)一批富有經(jīng)濟、法律、計算機科學等能力的復合型人才，擔負起維護網(wǎng)絡經(jīng)濟秩序的責任。

    （編輯：Jesse）