歲末年初是網(wǎng)絡銷售的高峰。在北京電子商務協(xié)會 “五節(jié)”( 圣誕、元宵、春節(jié)、元宵、情人節(jié))消費提示發(fā)布會上，北京市工商局12315消費者投訴中心主任任亞娜介紹，今年截至11月底，涉及網(wǎng)絡零售的消費投訴達到43004件，占投訴總量的58.24%，同比增長55.66%。

    任亞娜說，“一些電商經(jīng)營者在交易中為追逐利益而做出虛假宣傳、違規(guī)促銷、消費欺詐等違法行為時有發(fā)生”，消費者對網(wǎng)購的投訴主要集中在5大問題：一是消費合同，網(wǎng)站單方取消訂單、不履行促銷優(yōu)惠承諾、不按照約定履行義務;二是售后服務，電商經(jīng)營者拖延送貨、不按規(guī)定履行退換修;三是商品質(zhì)量，故障多為無法正常啟動、屏幕顯示失常、開裂、損壞;四是廣告宣傳，網(wǎng)站宣傳的商品規(guī)格、材質(zhì)或服務的價格、內(nèi)容與實際不符;五是消費者權(quán)益保障不到位，導致糾紛拖延處理等。

    市工商局因此要求，電商企業(yè)應加強對商品介紹信息、促銷信息真實、準確性的把控。特別是在開展重大節(jié)假日促銷活動前，要做好充足的商品、人員和技術支持準備，制定應對突發(fā)事件或群體性事件的預案。同時，希望電商在自己能力范圍內(nèi)，“能主動建立起先行賠付”，并向消費者公示，提升消費糾紛和解效率。

    在 “五節(jié)”消費提示會上，北京電子商務協(xié)會秘書長林亞召集26家消費者熟悉的電商，如京東、當當、藥房網(wǎng)等，簽下《網(wǎng)絡零售企業(yè)提升客戶服務水平倡議書》，表示將向消費者明示預收款規(guī)則，并按照承諾時間返還因未能實現(xiàn)消費或服務的顧客預付款。對消費者提出的質(zhì)量詢問，工作時間4小時內(nèi)作出回復;而對消費者的投訴，工作時間內(nèi)響應時間不超過2小時、非工作時間響應不超過12小時。同時，在實施大型促銷、店慶活動前，須制定完備的客戶服務應急事件處理方案，嚴防群體性及惡性投訴事件發(fā)生。