近日， 2014年中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購數(shù)據(jù)出爐。2014年我國網(wǎng)購用戶達3.61億，手機購物用戶達2.36億。不過，手機網(wǎng)購狂飆突進的背后是網(wǎng)購投訴呈爆發(fā)式增加的隱疾。新《消費者權益保護法》的實施并未達到“網(wǎng)購維權”的預期目標。業(yè)內普遍認為，以行政監(jiān)管和網(wǎng)購平臺企業(yè)自律為主的管理方式已無法真正解決“網(wǎng)購維權難”。監(jiān)管部門要從細節(jié)入手，在法律、制度、技術各方面保障消費者的合法權益。

　　2014年手機網(wǎng)購用戶增長逾六成

　　中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心日前發(fā)布《第35次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》：2014年我國網(wǎng)購用戶規(guī)模達3.61億，手機網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達到2.36億，手機網(wǎng)購增長率為63.5%，是網(wǎng)絡購物市場整體用戶規(guī)模增長速度的3.2倍，手機購物的使用比例提升了13.5個百分點達到42.4%。2014年移動網(wǎng)購市場規(guī)模達8617億元。

　　移動網(wǎng)購呈現(xiàn)爆發(fā)式的增長，與淘寶、京東等電商平臺大力推動密不可分。

　　易觀智庫《中國手機購物市場季度監(jiān)測報告2014年》顯示：受“雙十一”、“雙十二”促銷季帶動，移動網(wǎng)購增長迅猛。從市場占比來看，2014年第4季度移動網(wǎng)購在網(wǎng)上零售市場中占比達35.2%，2014年全年整體占比已超過30%，移動端已成為網(wǎng)上零售市場中的重要入口資源。從市場份額看，手機淘寶+天貓在“雙十一”帶動下，份額進一步提升至85.8%，手機京東市場份額為7.7%；手機唯品會市場份額1.3%。

　　隨著網(wǎng)絡購物用戶逐年增加，消費者網(wǎng)購投訴糾紛也在不斷增加。中消協(xié)日前通報，去年全國消協(xié)組織受理的遠程購物投訴達20135件，其中網(wǎng)絡購物占比92.28%。由此估算，網(wǎng)購投訴平均每天就有約50件。冰冷數(shù)據(jù)背后是不為人知的維權故事。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，去年全年共受理消費者投訴61萬余件，投訴解決率87.82%，為消費者挽回經(jīng)濟損失92002萬元。投訴中，有關質量問題最多，占45.8%，售后服務問題占17.91%，合同問題占12.97%。

　　2014年網(wǎng)購維權出現(xiàn)新特點

　　相比前幾年網(wǎng)購遭遇的“維權難”，2014年中國移動網(wǎng)購維權面臨更加復雜的形勢，特別是伴隨著“微信朋友圈”的興起、新《消費者權益保護法》實際運用缺乏操作細節(jié)以及電商寡頭壟斷趨勢而加強。

　　微信“殺熟”交易頻曝維權難題。據(jù)中國電子商務研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示：來自移動端的電子商務(如微信購物、APP購物、手機QQ網(wǎng)購等)等新興移動網(wǎng)購領域維權問題日漸凸顯。它成為僅次于傳統(tǒng)PC網(wǎng)購和O2O團購的第三大用戶投訴熱點領域，占總電商投訴11.01%。中國電子商務研究中心網(wǎng)購與維權專家姚建芳表示，移動電子商務維權很大問題出現(xiàn)在微信“朋友圈”購物，售假、欺詐、收款不發(fā)貨、退貨難等問題層出不窮。由于缺乏經(jīng)營主體，買賣雙方屬于私下交易等因素，類似微信購物等“殺熟”交易行為頻頻曝出維權難。

　　新消法實施近一年遇尷尬。2014年上半年，全國消協(xié)組織受理銷售服務投訴1.3萬件，其中，“七天網(wǎng)購無理由退貨”成為消費者投訴難點，最主要原因是退貨標準完全由電商決定。首先，對不適用“無理由退貨”商品標注不明顯，購物過程中缺乏“一對一”確認程序；其次，商家退貨標準過于嚴苛，導致退換貨投訴增多；第三，擅自擴大對“七日無理由退貨”解釋。網(wǎng)絡購物普遍具有跨地域、虛擬、小額交易特點，目前新消法缺乏操作細節(jié)，管理部門處理網(wǎng)購投訴案件，經(jīng)常面臨執(zhí)法成本過高尷尬。

　　網(wǎng)購維權困難重重，根源在于電商巨頭壟斷市場導致監(jiān)管乏力?！禝T時代周刊》報道，2014年移動電商中淘寶、天貓將獨占鰲頭；京東和微信為主的第三方已成主力。移動電商寡頭局面導致部分電商企業(yè)借規(guī)模自重、挾資本生威。日前，淘寶叫板工商部門的“假貨風波”，最后以雙方“和解”告終，電商巨鱷在移動電子商務領域的話語權顯而易見。這場風波不論誰對誰錯，工商總局通過對網(wǎng)絡交易商品定向監(jiān)測以警示違法經(jīng)營，對處于弱勢的消費者來說肯定是個好消息。

　　破解網(wǎng)購維權難題三步走

　　傳統(tǒng)形勢下，網(wǎng)購維權主要依賴三種途徑：行政機關的行政監(jiān)管、網(wǎng)購平臺企業(yè)自律以及消費者法律維權，但這均存在問題。行政監(jiān)管面臨覆蓋面窄的難題，企業(yè)自律需克服經(jīng)濟利益誘惑，消費者法律維權則過程艱辛且成本高。因此，網(wǎng)購維權需監(jiān)管部門、電商平臺和消費者相互合作，從法律、技術和商業(yè)道德等方面進行全方位介入。

　　解決電商平臺中的售假行為，監(jiān)管部門需改變監(jiān)管思路。監(jiān)管部門應從制度上保障成千上萬直接受假貨傷害的消費者成為打假主體。工商總局、工信部等部門可以考慮建立健全電商企業(yè)信息制度和電商企業(yè)誠信制度(包括披露制度和誠信黑名單)，暢通第三方監(jiān)督、維權平臺。為打破網(wǎng)絡購物維權地域間取證難的問題，建議推廣“聊天記錄”、“快遞單”可作網(wǎng)購商品維權證據(jù)的做法。此外，提高消費者維權意識不應該是一句空洞的口號。建議法院在要求損害賠償時將消費者的維權成本計算在內，以形成良好的消費維權氛圍。

　　網(wǎng)購電商發(fā)展，誠信才能贏得客戶。首先，應從電商平臺端口入手，加強準入限制，特別是 “微信”公眾號中賣假售假情況觸目驚心。其次，電商在經(jīng)營活動需認真落實“7天無理由退貨”規(guī)定。最重要的是應當強化網(wǎng)購平臺的賠償義務。新《消費者權益保護法》只規(guī)定在網(wǎng)購平臺不能提供真實信息時，消費者才對其享有賠償請求權。這實際上極大地豁免了網(wǎng)購交易平臺的責任，并將制假售假的義務轉移給了消費者。

　　消費者網(wǎng)購時需謹記“三禁忌”。一忌投訴無據(jù)，網(wǎng)購時需及時索要并保存發(fā)票、保修卡、服務承諾等消費憑據(jù)，以備維權時作為證據(jù)。二忌坐失良機。部分消費者遇到消費爭議時,易聽信廠家、商家“許諾”，答應馬上解決。一旦超出規(guī)定期限，被訴方往往不肯認賬。三忌私下交易。以“微信代購”等新型網(wǎng)購為代表，賣家真實信息難以查詢，買家賣家私下交易居多，極易陷入維權困境。