隨著“3·15”消費者權(quán)益日的臨近，3月9日上午，北京市工商局對外發(fā)布了2010年度消費投訴熱點，與以往相比，服務(wù)投訴量所占投訴總量的比重繼續(xù)攀升，其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、中介咨詢服務(wù)、教育培訓(xùn)類服務(wù)等均榜上有名。而與此同時，北京市消協(xié)的另一項調(diào)查則顯示，從過去一年的消費者投訴情況分析，壟斷行業(yè)、涉及不特定消費者服務(wù)行業(yè)、市場競爭領(lǐng)域行業(yè)潛規(guī)則的侵權(quán)問題變得突出，雖然投訴人數(shù)并不多，但涉及面廣，影響惡劣，且解決難度大。

　　互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴繼續(xù)攀升

　　根據(jù)北京市工商局的統(tǒng)計，從2010年3月1日至2011年2月28日期間，北京市受理的消費者投訴共有23000余件，與去年同期總量基本持平。但隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)中侵害消費者權(quán)益的問題開始變得突出，其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴高居榜首。

　　據(jù)北京市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)的投訴量從2008年以來始終呈現(xiàn)大幅的增長趨勢，無照經(jīng)營、產(chǎn)品良莠不齊、廣告夸大宣傳、商品退換難等諸多問題，都造成消費者的合法權(quán)益屢遭侵害。而上一年度，這類投訴的比例又同比增加了5.36%。在中介服務(wù)的投訴中，押金難退成為最為普遍的問題?！白赓U合同到期后，很多中介公司找各種理由拖延或拒絕退還押金，還有些中介公司則對出租房屋內(nèi)的設(shè)施不及時修理，不按時交納物業(yè)費，導(dǎo)致消費者無法正常居住等，都嚴(yán)重侵犯了消費者的合法權(quán)益。該負(fù)責(zé)人表示。

　　預(yù)付費消費成投訴“重災(zāi)區(qū)”

　　記者注意到，除了往年的“投訴大戶”外，預(yù)付費消費投訴已經(jīng)“后來居上”，成為消費投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

　　根據(jù)統(tǒng)計，2010年，北京市工商局和市消協(xié)受理的預(yù)付費儲值卡消費投訴1871件，占到全年投訴總量的8%，同比增長了近四成。消費者反映的問題主要集中在：經(jīng)營者擅自變更或拒絕履行服務(wù)承諾；在服務(wù)過程中使用劣質(zhì)或不合格的產(chǎn)品冒充高檔產(chǎn)品欺騙消費者，服務(wù)設(shè)施不完善，服務(wù)質(zhì)量大幅縮水；一些經(jīng)營者一旦出現(xiàn)經(jīng)營狀況不好，或更換老板，或轉(zhuǎn)手給其他經(jīng)營者，而新的經(jīng)營者不愿為原會員提供服務(wù)；有些經(jīng)營者大量開設(shè)分店招攬顧客，但由于經(jīng)營不善或房屋租賃到期等原因?qū)е鲁返?，?jīng)營者通常只同意為消費者辦理轉(zhuǎn)店手續(xù)，而不愿退款；經(jīng)營者以裝修、維護為由停止經(jīng)營或者干脆“人間蒸發(fā)”。

　　北京市工商局副局長黃曉文告訴記者，從目前的情況來看，預(yù)付費消費都集中于一定的產(chǎn)品和服務(wù)行業(yè)，例如健身、美容、教育培訓(xùn)、洗車、送水、按摩、餐飲、皮鞋養(yǎng)護等服務(wù)領(lǐng)域，且消費糾紛的形成往往都是因為經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量差、缺乏誠信等問題。針對這些問題，工商部門一直在發(fā)布警示，提醒消費者預(yù)付費消費存在風(fēng)險，同時也在某些行業(yè)進行了預(yù)付費消費的摸底調(diào)查，主動發(fā)現(xiàn)容易侵犯消費者權(quán)益的問題，并通過對這些行業(yè)格式合同條款的規(guī)范，盡可能減少預(yù)付費消費帶給消費者的消費風(fēng)險。

　　消協(xié)分析侵害消費者權(quán)益成因

　　北京市消協(xié)對上一年度的消費者投訴情況分析發(fā)現(xiàn)，壟斷行業(yè)、涉及不特定消費者的服務(wù)行業(yè)以及市場競爭領(lǐng)域行業(yè)潛規(guī)則的侵權(quán)“潛力”不容小覷。例如，具有獨占地位的企業(yè)易利用行業(yè)潛規(guī)則，在未經(jīng)聽證的情況下設(shè)立收費名目；壟斷企業(yè)，尤其是通信企業(yè)借助其獨有的強勢地位，提供服務(wù)收取高額價款，使得消費者失去公平交易與自主選擇的權(quán)利等。此外，行業(yè)組織也可能介入其中，借助其制定行業(yè)政策、行規(guī)等的便利，操縱服務(wù)價格促成行業(yè)壟斷的形成，從而侵害消費者的權(quán)益。

　　北京市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，具有獨占地位的企業(yè)往往都是以提供公共服務(wù)為主的企業(yè)，其價格既有國家限價又有市場定價，在這種情況下，企業(yè)就容易利用服務(wù)的排他性，設(shè)定服務(wù)價格，卻不進行事先的聽證程序，這已經(jīng)構(gòu)成了對消費者權(quán)益的侵犯。例如，去年5月曾有媒體報道，目前部分銀行清點零鈔要收取手續(xù)費，收費標(biāo)準(zhǔn)基本是每200個零鈔收取5元，每增加100個，加收1元。而根據(jù)工商部門的后續(xù)調(diào)查，各大銀行事實上都有此筆業(yè)務(wù)的收費，而銀行收取此項費用已經(jīng)侵害了消費者的合法權(quán)益。

　　除此之外，2008年由三家行業(yè)協(xié)會聯(lián)合制定并發(fā)布的《圖書公平交易規(guī)則》中，曾設(shè)置了這樣的條款：“新版圖書出版一年(以版權(quán)頁出版時間為準(zhǔn))內(nèi)，進入零售市場時，須按圖書標(biāo)定的價格銷售，不得打折銷售?！睂Υ?，北京市消協(xié)聯(lián)合市律協(xié)消費者法律專業(yè)委員會公開發(fā)布意見質(zhì)疑圖書限價令涉嫌違反反壟斷法相關(guān)規(guī)定，并通過深入的調(diào)查和反饋，最終使得相關(guān)違法條款被刪除。

　　這位負(fù)責(zé)人分析說，行業(yè)組織制定行業(yè)規(guī)則，具有行業(yè)政策傾向性，容易形成行業(yè)壟斷，而且部分行業(yè)組織在制定行業(yè)規(guī)范時，只考慮行業(yè)發(fā)展，卻沒有充分考慮消費者和相關(guān)各方權(quán)益，部分條款顯失公平。

    （編輯：Jesse）